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相见无杂言,但道桑麻长。

你遇到的我,和我遇到的你是同一个人啊。

酒店服务格言、警句

段子手2周前9

1、“四语”服务,分别是普通话、英语、方言和哑语。

2、保护宾客隐私,总是谨慎的谈及宾客各种信息,在未得到客人允许的情况下,是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦,甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

3、保证餐具的“四无”:无油腻、无污渍、无水迹、无细菌;

4、不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌,同样的,这也会令宾客感觉你并不尊敬他,而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以,良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

5、餐具的卫生要求是“八步”:一刮——刮除食物残渣;二洗——用安全卫生的清洁剂洗刷油污;三冲——用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹;四擦——用干净的餐巾擦拭干净;五看——查看餐具和酒杯有无破损和污迹等;六泡——酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味,餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡;七消毒——使用规定的消毒方法,进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍,保持干净、亮丽、透明,不要用手过多地接触已经清洗过的杯具;八收拾——清洗完毕后,应将摆放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。

6、餐具实行“四过关”:一洗、二刷、三冲、四消毒。(或一刮、二洗、三过、四消毒)。

7、餐饮部的特殊性——四“最”:职工最集中;业务环节最繁多;技术水平要求最高;牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。

8、餐饮服务的卫生要求:“三干净”:台面干净;地面干净;工作台干净。“四无”:地面无垃圾杂物,桌面无油污;门窗无尘土;厕所无异味。“五勤”:勤洗头洗澡,勤整理面容,勤修剪指甲,勤理发,勤换洗衣服和鞋袜。“五要”:要养成良好的卫生习惯,仪容仪表要端正,服装要整洁,工作前要洗手,接触食物前要洗手、消毒。“八不准”:不准吃生葱生蒜,保持口腔卫生,不准随地吐痰,打喷嚏要回避;不准带传染病上班;不准乱扔垃圾,不准用手接触面部的主要部位;不准乱扔果皮、纸屑,不准染有色指甲,有色发型。

9、操作过程中的“三轻一快”:说话轻,走路轻,操作轻,服务快。

10、服务的“四快”:入住快、结账快、点菜快、上菜快。

11、服务过程中的“八字”方针:热情,周到,主动,耐心。

12、服务过程中的“二注意”:上班前不可以吃有刺激性有异味的食物,打喷嚏时应用手握住嘴转身进行(完后应向对方道歉)。

13、服务过程中的“十主动”:1.主动向客人问好;2.主动帮客人按电梯;3.主动帮客人提行李;4主动帮客人引路;5.主动帮客人开门;6.主动帮客人烧水泡茶;7主动向客人介绍房间的设施设备;8.主动征求客人的意见;9.主动照顾老幼病残的客人;10.主动帮助客人解决疑难问题。

14、服务过程中的“四语”:藐视语,否定语,烦躁语,斗气语。即:① 不尊重宾客的蔑视语; ② 缺乏耐心的烦躁语; ③ 自以为是的否定语; ④ 刁难他人的斗气语。

15、服务过程中的“五不”:不抓头皮,不挖鼻孔,不掏耳朵,不剔牙齿,不捞痒痒。

16、服务过程中的“五声”:欢迎声,应答声,致谢声,致歉声,道白声。

17、服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。 (1)“五心”:对老年顾客要耐心; 对病残顾客要贴心; 对儿童要细心;对不好意思开口的顾客要关心;对一般顾客要热心。(2)“五声”:顾客进占有“迎声”; 顾客询问有“答声”; 顾客帮忙有“射声”; 照顾不周有“歉声”;顾客离店有送“送声”。(3)“五先”:先女宾后男宾;先客人后主人; 先首长后一般;先长辈后晚辈;先儿童后大人。

18、服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”: 一要简练明确,不要啰嗦絮叨; 二要主动亲切,不要干涩死板; 三要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;四要委婉灵活,不要简单生硬; 五要吐字清晰,不要含糊吞吐; 六要沉着大方,不要过分拘谨; 七要单调柔和,不要过高过低; 八要速度平缓,不要过快过急。

19、服务态度的“四个一样”:内宾、外宾服务态度一样,消费标准高低服务态度一样,客人职务高低服务态度一样,生客熟客服务态度一样。

20、服务语言的“十一字”: 请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

21、服务语言的“四个一样”:对客语言四个一样: 忙时、闲时一样主动;生人、熟人一样热情; 大人、小孩一样。

22、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

23、个人卫生做到四勤:勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或:勤剪指甲、洗手;勤洗澡、理发;勤洗衣服和被褥;勤换工作服。

24、给宾客直接的关注。在某种情况下,你可能不能立即接待宾客,但绝对不要对客人不理不睬,因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下,可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

25、给客人真挚和微笑的问候,这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时,有动作但却一言不发,会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情,则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的,若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候,可以让宾客感觉到温馨和周到。

26、环境卫生采取“四定”办法:定人、定物、定时间、定质量。

27、酒店的“六心”服务:对重点客人尽心服务,对普通客人全新服务,对特殊客人贴心服务,对反常客人细心服务,对挑剔客人耐心服务,对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心

28、酒店的服务的“五个到位”:1、语言到位,2、规范到位,3、微笑到位,4、卫生到位,5、设备到位

29、酒店服务的“三通理论”:1、通情;2、通气;3、通报。

30、酒店服务的“十个用心”:细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心。

31、酒店服务的“四大标准”:“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”。

32、酒店服务的“四个凡是”:1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的;2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的;3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的;4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

33、酒店服务的“四个理解”:1、充分理解客人的需求;2、充分理解客人的过错;3、充分理解客人的抱怨;4、充分理解客人的投诉。

34、酒店服务格言的“二十一个多一点”:微笑多一点,嘴巴甜一点;做事勤一点,谈话轻一点;效率高一点,行动快一点;点子多一点,理由少一点;脾气小一点,肚量大一点;小事糊涂一点,人情味浓一点;遇到困难冷静点,商业秘密保守点;处理问题灵活点,待人接物热情点;了解问题彻底点,工作紧张用心点;工作方法慎重点,心胸大度宽容点;互相学习进步快一点,公私分明赏罚现实点。

35、酒店管理的三个关键:1、关键岗位关键人员把关;2、关键时刻关键人物到场;3、关键事情关键人物处理。

36、礼貌用语要做到“七声”“十字”:“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

37、了解问题彻底点,工作紧张用心点;工作方法慎重点,心胸大度宽容点;遇到困难冷静点,商业秘密保守点;处理问题灵活点,待人接物热情点;互相学习进步快一点,公私分明赏罚现实点。

38、阮文华提出餐厅接待的五“快”原则,便于服务员迅速掌握服务要领。

39、三通理论:通情;通气;通报。

40、上班前不可以吃有刺激性有异味的食物,打喷嚏时应用手握住嘴转身进行。

41、食品存放实行“四隔离”:生与熟隔离,成品与半成品隔离,食品与杂物药品隔离,食品与天然冰隔离。

42、四个凡是:凡是酒店员工见到客人都是热情友好的;凡是客人见到的地方都是清洁美观的;凡是客人使用的设备设施都是完好有效的;凡是酒店提供的食品都是安全的。

43、四个理解:充分理解客人的需求;充分理解客人的过错;充分理解客人的抱怨;充分理解客人的投诉。

44、通过各种方式知道客人的姓名后,不要再称呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼,这样可以使宾客感觉自己受到关注。

45、五个到位:语言到位;规范到位;微笑到位;卫生到位;设备到位。

46、小事糊涂一点,人情味浓一点;点子多一点,理由少一点;效率高一点,行动快一点;做事勤一点,谈话轻一点;脾气小一点,肚量大一点;微笑多一点,嘴巴甜一点。

47、宴会服务的“八知”:1.知台数,2.知人数,3.知宴会标准,4.知开餐时间 ,5.知菜式品种及出菜顺序,6.知主办单位,台号,7.知收费标准,8.知邀请对象。

48、宴会服务的“三了解”:了解宾客风俗习惯;了解宾客忌讳;了解宾客的特殊要求。

49、在和宾客交谈的过程中,保持和宾客的眼神接触,这不但有助于沟通,更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他,这样即使最后无法满足宾客要求,他也不会太在意。

50、在和宾客交谈的过程中,仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思,更能够了解客人的心情,从而提供更加优质的服务。

51、专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表,这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

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